Günümüz şartlarında, müşteri sadakatiyle sonuçlanacak müşteri ilişkileri, şirketlerin en önemli rekabet aracı durumundadır. Her gün kıyasıya rekabet eden şirketler için müşteri kazanmak ve kazanılanları kaybetmemek ciddi bir zorunluluk halindedir. Bu yazıda müşteri memnuniyeti sağlayacak ilkeler üzerinde duracağız.
Tuğba Erdaloğlu
Un Fabrikası Müdürü
Balıkesir Un
Üretim, satışla başlar. Satışın tonaj ve müşteri memnuniyeti odaklı yürütülmesi, hammaddenin kalitesi ve kaliteli mamul elde edilmesi ile sağlanır. Üüretilen nihai ürünün ürün yelpazesindeki satış yüzdelik dilimlerine göre ürün tipi belirlenip, üretim programı ve tesis kapasitesi gibi verileri tamamlayarak üretim faaliyetinde en doğru diyagram modeli oluşturulur.
İşletmenin bugünkü durumuna göre geleceğe nasıl ulaşacağına ilişkin bir dizi planlama faaliyetleri, birden fazla kişi ile iş bölümü ve organizasyon sistemini oluşturup yetki ve sorumluluk vererek iş akış ilkeleriyle belirlenmelidir. Yönetim, ekip çalışması yaparak belirlenen amaca ulaşır.
Bu faaliyetleri kısa başlık altında toplayacak olursak;
SATIŞI DESTEKLEYEN EN ÖNEMLİ GİRDİLER;
• Hammadde ve malzeme girdileri, mamulün temel öğesini oluşturur.
• Üretim, kalite girdileri: Mamulün üretim faaliyetinde teknik ve mekanik kontroller.
• Stok: İki şekilde olur; birincisi hammadde, ikincisi mamul madde.
Bu ilkeleri takip ederek ürün kalitesinde istikrar sağlayıp, müşteri memnuniyetini kazanabiliriz.
SATIŞTA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Günümüz şartlarında, müşteri sadakatiyle sonuçlanacak müşteri ilişkileri, şirketlerin en önemli rekabet aracı durumundadır. Ticarî hayatta yaşanan önemli bir değişiklik ise rekabet şartlarıdır. Her gün kıyasıya rekabet eden şirketler için müşteri kazanmak ve kazanılanları kaybetmemek ciddi bir zorunluluk halindedir.
Dünyada değişen müşteri yapısı, işletmeleri çok ciddi bir şekilde yeniden yapılanma ve müşterilerine yönelik stratejilerini yeniden gözden geçirmeye zorunlu hale gelmiştir. Bu bağlamda uygulanacak olan müşteri ilişkileri yönetimi hayatî önemdedir.
Düne kadar cazip ve basit yöntemlerle yeni müşteriler kazanmaya çalışan şirketler, günümüzde gerçek olanın tüketiciyi bir an için cezbetmek değil, sürekli olarak memnun ederek kaliteli, gerçekçi, doğru ve ihtiyaçlarını karşılayan ürünlerle tatmin etmek olduğunu bilmeliler.
Diğer İşletmelerden Farklı Olmak İçin Geliştirilecek Stratejiler;
Ürün liderliği; stratejisini takip eden şirketler, en yeni teknolojiyi ve ürünleri isteyen müşterileri hedeflemektedir.
Hizmet liderliği; kendilerine en iyi hizmeti strateji olarak seçen şirketler çok ödese de en iyi hizmeti almak isteyen müşterilere yönelecektir.
Marka liderliği; duygusal değerlerle marka lideri olarak konumlanan şirketler, müşterilerine güven veren stratejiler geliştirirler.
Müşteri ilişkileri; bire bir iletişim içinde olan, müşterilerin satın alma davranışlarını takip eden, tercih ve satın alma davranışlarıyla ilgili veri tabanı oluşturulan, şirket ve müşterileri arasında iletişim kuracak teknolojiye sahip ve müşteri temsilcilerine fazlasıyla önem veren özellikler içermelidir.
İŞLETME SATIŞ MODELİNDE TEKNOLOJİ VE AR-GE
Özellikle küreselleşen dünyada ortaya çıkan bir teknolojik yeniliği, bölgeler arasında etkileşimle takibinin yapılması önemlidir. Teknoloji kavramı, ürün ya da süreç teknolojisi şeklinde sınıflandırılabilir. Ürün teknolojisi, yeni ürün ya da hizmetlerin geliştirilmesi amacıyla yapılan işlemlerdir. AR-GE, yeni bir ürün ya da ürün sürecini rakiplerinden önce geliştirip hedef pazarın ele geçirilmesidir.